Instituciones financieras obligadas a recibir reclamaciones de usuarios por cualquier medio de recepción

A partir del primero de enero de 2015, todas las Instituciones Financieras estarán obligadas a recibir las Consultas, Reclamaciones y Aclaraciones de los usuarios a través de cualquier medio de recepción, ya sea personal, escrita, electrónica o telefónica, no sólo en la Unidad Especializada, sino también en las sucursales u oficinas de atención al público, señaló Fabián Emanuel Pedrero Esponda, delegado de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios (CONDUSEF).
Esto, luego de que el 20 de octubre del presente como parte del resultado de la Reforma Financiera y una vez aprobadas por la Junta de Gobierno, se publicaron en el Diario Oficial de la Federación, las Disposiciones de Carácter General por las que se estable la información que deben rendir las Unidades Especializadas de las Instituciones Financieras a la CONDUSEF.
En este sentido, se establece que se debe comunicar al usuario la respuesta correspondiente por el medio que éste haya indicado, o bien, por el que se presentó la consulta, reclamación o aclaración, indicando los motivos que la sustenten y, en su caso, adjuntando la documentación respectiva, en un plazo máximo de 30 días hábiles.
Pedrero Esponda detalló que de acuerdo a la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, cada institución financiera debe contar con una Unidad Especializada a fin de resolver las consultas y reclamaciones de los usuarios con respecto a los productos que ofrece cada institución.
Explicó que las nuevas disposiciones obligan a los titulares de las Unidades Especializadas a presentar un Informe Trimestral a la CONDUSEF, de todas las Consultas, Reclamaciones y Aclaraciones recibidas y atendidas por la Institución Financiera.
Además deberán contar con encargados regionales en cada entidad federativa en la que la Institución tenga sucursales u oficinas. Cabe destacar que hasta antes de que entrara en vigor la Reforma Financiera, sólo se obligaba a las Instituciones Financieras a contar con personal en cada entidad federativa en que tuvieran sucursales u oficinas.
En términos de lo previsto por el artículo 94, fracción VIII de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, el incumplimiento de dichas disposiciones se sancionará, con multa de 500 a 2000 días de salario mínimo.
Cabe destacar que la publicación de dichas disposiciones es un beneficio más para los usuarios de servicios financieros en materia de protección a sus derechos. Con la supervisión a las UNES, la CONDUSEF podrá cotejar las cifras presentadas en los informes versus los asuntos totales que reciba cada institución.
Para cualquier duda o consulta adicional, puso a disposición el teléfono de la CONDUSEF 01 800 999 80 80 y la página de internet www.condusef.gob.mx, Twitter: @CondusefMX y Facebook: CondusefOficial. Asimismo, asesoría gratuita en Avenida central Poniente, Número 1384, esquina con 13 poniente norte, Colonia centro, Tuxtla Gutiérrez, en la delegación Chiapas. ASICh

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