En Tapachula, el consumidor está prácticamente solo. Mientras una parte del comercio se las ingenia para imponer cobros indebidos, precios poco claros y prácticas que golpean directamente al bolsillo de las familias, la representación de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) en Chiapas parece vivir en otra realidad: lejos de los consumidores y demasiado cerca de la inoperancia.
La ausencia institucional en Tapachula no es un asunto menor. Durante años, esta ciudad contó con una subdelegación de Profeco que permitía a los consumidores acudir directamente ante una autoridad para denunciar abusos. Durante el sexenio de Andrés Manuel López Obrador, esa oficina dejó de operar y, posteriormente, también desapareció la oficina municipal que hasta hace aproximadamente tres años orientaba y canalizaba a los consumidores afectados.
El resultado está a la vista: una ciudad fronteriza con miles de consumidores, pero sin una presencia efectiva de Profeco que esté permanentemente vigilando el comportamiento de los establecimientos.
Y cuando la autoridad desaparece de las calles, algunos abusivos sienten que tienen vía libre. Uno de los abusos más recurrentes es el cobro de comisiones por pagar con tarjeta.
Consultorios médicos, restaurantes, bares, comercios y otros establecimientos de Tapachula continúan trasladando al cliente el costo de la terminal bancaria mediante recargos que generalmente van del 3 al 5 por ciento.
La pregunta es sencilla: ¿por qué debe pagar el consumidor una comisión que corresponde al establecimiento?
La legislación de protección al consumidor establece obligaciones respecto a la información y condiciones de las operaciones comerciales, y tanto Profeco como Condusef han advertido sobre la improcedencia de trasladar al consumidor el costo de aceptar pagos con tarjeta.
Lo verdaderamente indignante es que algunos establecimientos ni siquiera lo informan claramente. El cliente consume, solicita la cuenta, entrega su tarjeta y, cuando llega el momento de pagar, aparece la sorpresa: “más el porcentaje de la terminal”.
Y lo peor es que muchos consumidores prefieren pagar antes que discutir, porque saben que reclamar puede significar perder tiempo, recibir malos tratos o simplemente no saber ante quién acudir.
Pero el problema no termina en las terminales bancarias, en Tapachula también existe una permanente preocupación ciudadana respecto a las gasolineras y la calidad y cantidad del combustible que reciben los consumidores.
Hay automovilistas que aseguran haber recibido menos combustible del que pagaron o que cuestionan la diferencia entre lo que marca la bomba y lo que realmente entra al tanque.
No se trata de acusar indiscriminadamente a todos los empresarios del sector. Se trata de exigir que quienes comercializan combustibles cumplan estrictamente con la ley y que las autoridades correspondientes realicen verificaciones efectivas.
Porque el consumidor no tiene forma de entrar a una bomba y comprobar físicamente si realmente recibió los litros que pagó.
Otro abuso que se ha vuelto prácticamente cotidiano ocurre en restaurantes y bares: establecimientos que presentan la propina como si fuera una obligación. La propina es voluntaria.
El consumidor puede decidir si reconoce el servicio, cuánto deja y si no desea otorgarla. Pero en algunos lugares la práctica consiste en agregarla directamente a la cuenta y esperar que el cliente la pague sin cuestionarla.
Y nuevamente aparece la misma fórmula: si el consumidor reclama, muchas veces termina enfrentándose a una discusión incómoda por unos cuantos pesos, no debería ser así.
Un establecimiento serio cobra por los productos y servicios que ofrece. La gratificación por el servicio debe quedar a criterio del cliente.
¿Dónde está Profeco?
Aquí es donde la pregunta adquiere relevancia.
¿Dónde está Profeco en Tapachula? ¿Dónde están las verificaciones? ¿Dónde están los operativos? ¿Dónde están los módulos de orientación?¿Dónde pueden acudir de manera sencilla los consumidores de la región cuando consideran que un negocio está abusando?
Porque no basta con tener oficinas en la capital del estado o con publicar recomendaciones en redes sociales. La protección al consumidor debe estar donde está el consumidor.
Tapachula es una ciudad fronteriza, comercial y con una enorme actividad económica. Miles de personas compran diariamente combustible, alimentos, medicamentos, servicios médicos, ropa, productos básicos y toda clase de mercancías.
Y, sin embargo, la presencia efectiva de Profeco parece diluirse. La actual representación de la dependencia en Chiapas tiene una enorme deuda con la población de la frontera sur.
No se puede permitir que los consumidores queden a merced de quienes deciden cobrar lo que quieren, como quieren y cuando quieren.
Lo más peligroso de todo es que el abuso se normaliza. El cliente termina pensando: “mejor pago la comisión, mejor dejo la propina que ya viene en la cuenta, mejor no reclamo en la gasolinera o mejor no digo nada porque voy a perder mi tiempo”.
Pero el consumidor tiene derechos y las autoridades tienen obligaciones. Profeco no puede convertirse en una institución que aparece únicamente en comunicados o campañas nacionales mientras los consumidores enfrentan solos los abusos del comercio.
Y los consumidores de Tapachula merecen exactamente lo mismo que cualquier ciudadano del país: una autoridad cercana, activa, que verifique, sancione cuando corresponda y, sobre todo, que no deje al ciudadano indefenso.
Profeco necesita regresar a las calles de Tapachula. Y los consumidores necesitan dejar de estar solos.
Contacto: checha.informa@gmail.com